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解密“双11”数据 | 买6个牛油果被判“非真实消费目的”,奇葩纠纷有多少?

来源:    作者:    2017-11-15 13:07:59    编辑:

 

“双11”之后的投诉,可能比成交额更有价值。

来自菜鸟网络的最新数据显示,仅用2.8天,在天猫“双11”产生的8.12亿个包裹中,已经有1亿个完成了签收。可是,与“双11”有关的投诉量也逐步升温。解放日报·上观新闻记者梳理相关案例发现,除了常见的商品质量、售后服务(包括物流)等纠纷外,一些与新技术、新营销手段有关的投诉浮出水面。

 

这些“奇葩”投诉,恐怕比成交额更有价值,因为对平台来说,这些都是未来发展都要避免的短板。

 

大数据还准确吗?

 

大数据、人工智能……这些新技术已经成为近年来“双11”中的重要技术保障,不少平台利用这些技术,实现了“千人千面”的精准营销。但面对“双11”庞大的订单量,大数据也会犯错。

 

消费者王女士觉得冤枉:今年“双11”,她通过天猫超市生鲜店购买了6个智利牛油果,店家标注的“双11狂欢价”为26.9元。然而“双11”结束后,她查看订单进展时发现,系统要求她退款。王女士觉得很奇怪,联系了天猫超市的客服,客服的答复更让她摸不着头脑:“天猫出于让利消费者的目的开展促销活动,为保障消费者的权益,天猫拒绝非消费目的购买行为,天猫根据大数据综合判断,您的购买下单行为存在异常,存在非真实消费目的的可能,故您的订单将无法发货,请您理解。” 

6个牛油果,怎么可能是‘非真实消费目的’?”王女士很不理解,继续与客服沟通。客服之后表示,经过确认,王女士的订单没有问题,但因为商品缺货,得在1120日之前才完成发货。

 

王女士接受了这一结果,不过最终,也没有搞清楚最初被要求退款是“大数据误判”的结果、还是商家缺货的借口。

 

事实上,互联网企业的技术敏感性还是很强的,技术实力也不弱。比如在金融科技领域,不少互联网企业都能利用人工智能,实现精准的风险服务。可是王女士的案例说明,在生活场景中,相关技术的完善程度还有待提高;只有提高,才能避免在“双11”巨大的订单量中出现类似“6个牛油果被判非真实消费”的奇葩纠纷。

 

商家违约了,定金怎么办?

 

在今年“双11”中,很多商家采用“定金”的方式提前锁定消费者。在这一新的营销方式中,商家为缴纳定金的消费者提供更优惠的商品价格,但表示如果消费者不按时支付尾款或取消订单/收货后退货,定金不可退回。

 

对于以上规定,国家工商总局网监司在“双11”前明确表示,网络集中促销组织者在促销活动中使用格式条款应符合相关法律法规规定,否则将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。

 

那么,消费者付了定金,到底能不能退?中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍指出,定金适用《合同法》,如果消费者改变意愿,那么定金不可退回;而订金属于预付款,如果合同不成功将互相返还。

 

换句话说,在“双11”中,由于商家用的是“定金”而非“订金”,那么只要消费者不是被诱骗支付“定金”的,如果一旦支付就不能退款。

 

需要注意的是,“定金”对商家也是有约束力的。朱巍表示:“商家先收定金的话,如果消费者拿不到货,商家是要双倍返还(定金)的。”

 

事实上,在“双11”后的纠纷中,商家违约却没有退赔消费者定金。

 

消费者曹小姐向记者投诉,“双11”前,她以支付200元定金的形式向天猫上的银泰百货精品旗舰店预购了一双鞋;118日,该商家客服提醒她按时支付尾款;1111日,曹小姐如约支付了尾款;但1113日,该商家客服联系她说,因为“系统对接问题”,该商品实际没货,曹小姐可以选择退款,或以“双11”的价格选购店里的其他款式。挑不中其他款式的曹小姐只能接受退款,但商家不进行赔付;向天猫客服投诉,天猫方面却以“延迟发货”的理由判定商家退赔全款外加5万天猫积分。

 

“我要天猫积分干嘛?应该退赔定金。”曹小姐提出自己的想法:早早就支付了定金,且在“双11”前三天,商家还提醒要按时支付尾款,在这个过程中商家完全有时间查看到底有货无货。然而直到她支付尾款后,才称“无货”,责任完全在商家。根据《合同法》的相关规定,商家应当对定金退一赔一。然而,商家和天猫都没有按此处理,如果要退赔定金,意味着她还得花费大量时间精力与商家和天猫交涉。

 

业内人士指出,预售定金是近年来颇为流行的营销手段,但平台和商家在保护自身权益的同时,是否也应当升级相关的投诉处理机制、保护消费者权益?“双11”的游戏规则应当是公平的——既保护消费者,也鼓励商家;一旦偏向另一方,只会产生更多的纠纷。

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